公司簡介

妞干网免费视频观信息服務有限責任公司,成立于2013年12月30日,系妞干网免费视频观的全資子公司,承擔妞干网免费视频观96633客服熱線工作,主營呼叫中心業務、信息技術咨詢服務、系統集成服務等業務,現擁有員工300余名,設立坐席400個,微信坐席和遠端坐席5000席,系統可承載7200個坐席服務能力。

妞干网免费视频观信息服務有限責任公司依托國內呼叫行業頂尖系統,憑借科學完善的管理體系,經過10余年的運營發展歷程,從成立之初單一的呼叫中心職能成功轉型為全業務、全流程、模塊化、智能化的業務受理中心、流程監管中心和服務大數據采集處理中心,為業務發展和戰略實現提供了有力的支撐和保障。獲得過兩次省級“青年文明號”和省級“三八紅旗集體”榮譽稱號,被《吉林日報》評價為“快速又貼心的‘110’”。

發展領域

呼叫中心業務外包

公司現已建成全國廣電行業唯一的綜合信息服務平臺,平臺采用華為高端的交換設備,可為國內政府、企業、廣電行業電視購物頻道等客服熱線提供30多個短號碼介入和7200個坐席服務。可為百姓提供全方位的生活信息服務。

妞干网免费视频观信息服務有限責任公司開展坐席外包業務基本分為以下兩類:

1.被動式服務:呼入服務(自動語音或人工服務);一個統一的接入碼號、多路電話接入、ACD排隊;來電號碼顯示、客戶資料彈出、服務歷史記錄;電話轉接、三方通話;業務咨詢、知識庫、疑難問題工單;業務受理、投訴、障礙申告、處理情況查詢.

2.主動式服務——呼出服務(人工或自動);電話回訪、服務提醒、節日問候、資料核對;電話營銷、會議邀請、市場調查。

主營業務

(一)全流程智能化AI客服熱線

妞干网免费视频观客戶服務熱線成立于2010年,是全國廣電行業最大的集中式呼叫中心,主要業務為通過自有的96633呼叫中心為全省用戶提供客戶服務工作,同時對外開展信息服務業務。多年來,96633客服中心依托國內呼叫行業頂尖系統,憑借科學完善的管理體系,現已成為全國廣電行業最大、技術平臺領先的集中式呼叫中心,用戶滿意度一直穩居行業前列。經過10余年的運營發展歷程,妞干网免费视频观信息服務有限責任公司通過96633客服熱線7×24小時全天候的客服熱線讓用戶獲得最親情的服務,以家人般的溫暖,展示了妞干网免费视频观人的良好風貌。96633客戶服務熱線也從成立之初單一的呼叫中心職能成功轉型為妞干网免费视频观客戶服務的業務受理中心、流程監管中心和服務大數據采集處理中心,為公司的業務發展和戰略實現提供了有力的支撐和保障。結合妞干网免费视频观業務特點,公司妞干网免费视频观智能外呼系統和管理平臺,智能平臺將系統AI能力進行整合,并與周邊業務系統進行對接、實現聯動,提供出所有關于外呼業務的業務管理、流程管理、任務管理、數據分析功能,為整個智能化外呼業務提供完整的業務運營平臺,提升了用戶體驗、降低了人工座席使用率。

主要功能模塊包括:智能區域性故障提醒;智能工單接收告知網格經理;智能業務營銷自助推廣;智能回訪;智能催費;智能費用查詢;

(二)大數據分析

呼叫中心的運營管理自身就是對數字管理的過程,各項營運報表、整體運營成果、CSR行為舉動等都蘊藏在數字中。隨著呼叫中心應用在國內高速發展,呼叫中心的管理也日趨精細化、數字化。數據分析的目的,在于發現問題,解釋原因和關系,以及尋找可能的解決方法;同時達到更有效地溝通,無論是向決策層報告,還是與團隊成員分享;并且數據的挖掘和整理,是績效改善過程中的重要環節。

1.運營管理

項目控制、產品分析、員工考核管理等。通過設置觀測指標,偵測業務變化,洞悉產品特征,激勵員工等途徑促進業務增長、提高員工滿意度,從而達到公司業務在量與質的同步發展。

2.客戶管理

客戶投訴分析、客戶分群營銷、客戶流失預警?。客戶管理主要是研究客戶的行為和偏好,而呼叫中心的客戶管理中作則針對客戶的投訴動機尋找業務的不足、客戶的建議提升業務能力、客戶的偏好進行精準營銷。

3.內外服務

電話銷售、抽樣調查等,我們可以對自身新產品的測試,對外的調研,電話銷售妞干网免费视频观各種實驗方法。

核心產品

(一)全流程智能化網絡客服業務系統

1.服務功能

更加完善的業務受理流程。業務功能涉及到工單管理、區域故障管理、主動服務、培訓考試、質檢考核、營銷管理、 人力資源管理,提升系統智能化水平。核心功能升級后,既可滿足妞干网免费视频观自身服務的需要,也可滿足未來“便民服務熱線”的應用需求,具備多租戶支撐的能力。

2.網格化管理

對服務過程進行監管監控,通過服務指標和用戶數據分析規范網格人員工作目標,提升工作效率,維護用戶生命周期,各級管理崗位對服務過程全程監控,績效考核。

3.智能終端一體化升級

在原有基于裝維能力的基礎上,提升一線員工的營銷能力,網格人員通過手機終端可隨時向客戶推薦優勢產品,進行講解、演示、預訂購、服務開通、刷新授權、應急授權等,后臺提供全面的營銷支撐功能。

4.掌上營業廳

用戶可通過智能手機實現自助業務受理,包括業務訂購、用戶咨詢、積分兌換、售后服務、充值卡業務等。

5.語音平臺設備升級:

升級為華為最新的eSpace U2980平臺,采用USM高穩定性方案,一方面可提升系統的可靠性,另一方面系統具備良好的可擴展性,可對后續“便民服務熱線”做好支撐工作,也可為其它企業提供服務,擴展盈利能力。

(二)網上客服、微信客服

妞干网免费视频观網上客服與微信客服是妞干网免费视频观公司在互聯網上提供廣電業務服務而建立的新型的服務窗口,是妞干网免费视频观整體客戶服務業務不可分割的組成部分,是廣電綜合業務服務系統在互聯網載體上的延伸和發展。妞干网免费视频观網上客服和微信客服是妞干网免费视频观為了適應網絡經濟的發展,完成由傳統經營生產模式逐步向網絡經濟下新的經營生產模式的過渡,進而在網絡上形成妞干网免费视频观的統一資源平臺。為使妞干网免费视频观客服體系的建設、技術實現以及運營管理的規范化。

(三)妞干网免费视频观網上營業廳

妞干网免费视频观網上營業廳是為了在互聯網上提供廣電業務服務而建立的一個新型的服務窗口,它是整個廣電服務業務不可分割的一個組成部分,是廣電綜合業務服務系統在互聯網上的延伸,主要包括業務訂購、業務查詢、充值繳費、業務咨詢、用戶投訴、故障報修、在線客服、增值業務銷售、業務介紹等各類業務服務。妞干网免费视频观網上營業廳是妞干网免费视频观為了適應網絡經濟的發展,完成由傳統經營生產模式逐步向網絡經濟下新的經營生產模式的過渡,進而在網絡上形成妞干网免费视频观的統一資源平臺。妞干网免费视频观網上營業廳系統的建設旨在以安全、成熟、先進的技術為基礎,面向未來并結合現狀,逐步有計劃有目的的向網絡經濟下的生產經營模式轉變,目標是:

1.建設覆蓋全省的技術先進、服務功能齊全、安全實用的網上廣電業務服務窗口。

2.由簡單到功能齊全逐步實現以下四個層次功能:客戶通過該窗口獲取廣電服務信息;妞干网免费视频观通過該窗口獲取客戶的需求;通過該窗口實現妞干网免费视频观與客戶間的互動交互;妞干网免费视频观通過該窗口進行直接業務銷售,滿足客戶的需求。

3.利用網上營業廳系統拓展廣電服務領域 ,為社會提供良好的業務延伸服務。

(四)妞干网免费视频观短信平臺

妞干网免费视频观短信平臺遵照短信協議開發,跨接多種網關(SGIP、CMPP、SMGP),符合不同短信平臺接口協議,滿足不同運營商的接口要求。保證短信平臺在連接不同短信中心時的穩定性,實現短信平臺與不同運營商短信中心之間短信的交互。妞干网免费视频观短信平臺功能包括:機構管理、用戶管理、群組管理、權限管理、統計分析、業務系統應用等功能,具有著標準性、開放性、實用性、可靠性、擴容性、安全性、先進性、經濟性的特點。

市場拓展規模

“智慧城市”服務平臺

妞干网免费视频观客服中心現有辦公場所面積5700多平方米,座席300個。利用一樓870平米再建設座席200個,使座席數量達到500個。年受理話務量預計2500萬通。“智慧城市”服務平臺采用國內頂尖呼叫技術和交換設備,可同時呼入呼出3000通電話,系統的交換平臺最大支持7200座席,應用系統可支撐到萬人使用規模,業務系統最大支持8000-10000并發,具有良好的可擴展性。

“智慧城市”服務平臺可承載妞干网免费视频观業務和中省直各部門、各市(州)、縣政府所屬范圍內的政務服務、便民服務熱線業務。建設集政務服務、公共服務、社會服務為一體的覆蓋全省的統一標準化便民服務熱線平臺和集中式呼叫中心。以電話呼叫接聽為主,融合網絡通信、移動通信、多媒體通信于一體,通過建立電視屏、微信、微博、APP等多樣化市場服務,實現電話咨詢、網上申請、受理、審核、分辦、反饋結果的立體化服務。

“智慧城市”服務平臺采用云呼叫中心技術,建立起一套適合于互聯網+“智慧城市”熱線的服務平臺,可將全省的各類服務熱線統一納入到服務平臺中。改變了原有各部門、各機構獨立號碼、獨立服務的處理模式,實現了從客戶資源服務向政務服務、公共服務、社會服務的轉變,通過云呼叫中心的大數據和云計算技術對群眾訴求進行多維度的統計和分析,為各部門、各單位提供統一的接口標準和知識庫內容,業務處理互聯互通,數據共享,承辦單位業務處理電子化,方便群眾反映問題,幫助解決群眾訴求,可實現大數據管理,為政府部門、企事業單位決策提供基礎數據。

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